Inicialmente, dijo el Sernac, oficiará a las aerolíneas Latam, Sky Airlines y Jetsmart, debido al alza significativa de reclamos. Aunque la cantidad de reclamos recibidos en 2023 disminuyó comparado con 2022, se detectó un aumento importante (77%) en la categoría de "cancelación o retraso del vuelo", en todas las aerolíneas.

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) difundió un informe con el detalle de las aerolíneas con más reclamos en Chile.

En esa línea, indicó que entre enero de 2022 y diciembre de 2023 recibió 58.287 reclamos -relacionados con el transporte aéreo- por parte de las personas.

Aunque la cantidad de reclamos recibidos durante el año 2023 (27.686) disminuyó en un 10%, comparado con el 2022 (30.601), se detectó un aumento importante (77%) en la categoría de “cancelación o retraso del vuelo”, en todas las aerolíneas.

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“Tanto es así que se convirtió en el motivo más reclamado durante 2023 comparado con el 2022 (4.356 versus 7.694 quejas), mientras que la categoría ‘formalidades de contrato’, que agrupa reclamos como no devolución del dinero de los pasajes o de las tasas de embarque, bajó un 36% respecto a 2022 (10.264 contra 6.604)”, señaló el Servicio.

Por su parte, el ítem pérdida, extravío o daño del equipaje se ubicó en el tercer lugar de los motivos más reclamados en 2023, aumentando un 12% respecto al período anterior (1.808 vs 2.057).

Aerolíneas más reclamadas

Los más de 58 mil reclamos recibidos apuntaron a 49 empresas, en las que destacan las tres con mayor participación en el mercado: Latam, que lideró el ranking con 20.710 quejas (36%), seguido por Jetsmart con 16.899 (29%) y Sky Airlines con 12.367 (21%).

“Si comparamos el comportamiento de cada una de las aerolíneas en los períodos analizados, notamos que Jetsmart fue la más reclamada durante el año 2023, tanto que tuvo un incremento de un 66% respecto a 2022 (6.344 versus 10.555)”, indicó el Sernac.

Caso contrario pasó con Latam y Sky Airlines, que tuvieron una baja de un 34% (12.474 contra 8.236 reclamos) y un 21% (5.458 versus 6.909 quejas), respectivamente.

Respecto a la respuesta a los reclamos de las personas consumidoras, el análisis destacó que un 60% son acogidos y un 38,6% son desestimados por las aerolíneas.

En un desglose por empresa, Sky Airlines acoge un 67% de las quejas recibidas; mientras que Latam lo hace con el 61% de los casos y por último Jetsmart con el acogimiento más bajo de las tres compañías: sólo un un 50% de los casos es acogido.

De acuerdo al informe del Sernac (disponible al final de esta nota), en el ítem “reclamos por categoría de productos/servicios”, tanto de aerolíneas y agencias de viaje, los pasajes lideran 80,65% de los reclamos (considerar que tantos las aerolíneas como agencias venden pasajes aéreos), le sigue paquetes turísticos con un 9,87% y traslado de equipaje con un 6,66%.

Siguiendo en ese ítem (“reclamos por categoría de productos/servicios”), los reclamos son liderados por Latam Airlines-Latam Travel (agencia de viajes)-Puntos Lanpass y Ventas internet con 27,07% de reclamos, Aerolíneas JetSmart con 22,09% de los reclamos, Sky Airline y Ventas Internet con 16,17% de los reclamos y Depegar.com Chile -Viajes Falabella con 13,02% de los reclamos. Estas empresas concentran el 78,35% de los reclamos.

“Se destaca que las tres primeras empresas corresponden a aerolíneas y son la que justamente tienen mayor participación de mercado”, precisó el Sernac.

Se oficiará a las aerolíneas

De momento, el Sernac dijo que primeramente oficiará a las aerolíneas Latam, Sky Airlines y Jetsmart, “con el objetivo de comenzar una investigación debido al alza significativa de reclamos por motivo de cancelaciones y/o suspensiones, retrasos en las salidas de los vuelos, incumplimiento de horarios de los vuelos o reprogramaciones, entre otros asuntos”.

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Una vez realizada la investigación, el Servicio tomará las medidas necesarias “para proteger los derechos de las y los consumidores”, afirmó.

Respuesta de Latam

Tras la difusión de esta información, la línea aérea Latam cuestionó una “falta de prolijidad, seriedad y de análisis” sobre los reclamos en la industria por parte del Sernac.

“El informe no sólo omite el aumento significativo en la cantidad de pasajeros entre el 2022 y 2023, producto de la recuperación post-pandemia, sino que tampoco toma en cuenta el tamaño relativo de cada una de las compañías aéreas mencionadas. Esta comparación, descontextualizada, genera una grave distorsión de la información”, mencionó la empresa en una comunicación enviada a BioBioChile.

Seguidamente, argumentó que según una información entregada por el propio Sernac, “la tasa de reclamos por 10 mil pasajeros del grupo Latam se redujo entre el 2022 y el 2023 en un 41%, pasando de 11,8 a 7,0. Esto representa la menor tasa de reclamos entre las compañías mencionadas, y un 36% inferior que la línea aérea que le sigue”.

Por último, la compañía señaló “lamentar” que se haya entregado “información sensible de forma incompleta y parcial, generando interpretaciones erradas en relación a la calidad del servicio que se entrega a los pasajeros”.

El Sernac, por su parte, indicó que no se referirá al cuestionamiento emitido por Latam.

En el contexto de esta información, el Sernac llamó a los consumidores a conocer y revisar sus derechos al viajar y al contratar paquetes turísticos. Para ello, dispone de este portal informativo.

En caso de tener problemas con alguna empresa, los reclamos se pueden realizar online en el sitio web del Sernac (Portal del Consumidor) o llamando al 800700100.