El Sernac, próximamente y luego de revelar sus datos asociados a los reclamos, afirmó que oficiará a las aerolíneas Latam, Sky Airlines y Jetsmart. Desde las empresas, en tanto, apuntaron a que el análisis del Servicio no es del todo completo; y entregaron antecedentes.
En las últimas horas, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) difundió que entre enero de 2022 y diciembre de 2023 recibió 58.287 reclamos relacionados con el transporte aéreo por parte de las personas.
Dijo que si bien la cantidad de reclamos recibidos durante el año pasado (27.686) disminuyó en un 10% comparado con 2022 (30.601), se detectó un aumento importante (77%) en la categoría de “cancelación o retraso del vuelo”, en todas las aerolíneas.
El Servicio afirmó, asimismo, que los más de 58 mil reclamos recibidos apuntaron a 49 empresas, en las que destacaron las tres con mayor participación en el mercado: Latam con 36% de las quejas, seguida por Jetsmart (29%) y Sky Airlines (21%).
Reacción de las aerolíneas
La Asociación Chilena de Líneas Aéreas (Achila), a través de una declaración que envió a BioBioChile, respondió “en pro de la rigurosidad de los datos y de la transparencia de la información, con el fin de que no se distorsione la real situación de la industria aérea ante la opinión pública”.
(…) Instamos a las autoridades a complementar la información de forma más rigurosa, con el objetivo de no distorsionar la real situación de la industria aérea ante la opinión pública”, dijo la Asociación.
Y en esa línea, complementó que según datos de la Junta de Aeronáutica Civil (JAC) la cantidad de reclamos recibidos durante el año 2023 “disminuyó en un 10% en comparación con 2022, de 30 mil en 2022 a 27 mil en 2023, pese a aumentar en 22,5% el número total de pasajeros transportados de 20,3 millones en 2022 a 24,9 millones en 2023”.
A juicio de las empresas aéreas, el reporte del Sernac no considera que el número total de reclamos en 2023 “representa sólo un 0,11% del total de pasajeros transportados, lo que implica que más del 99,8% de las personas que viajaron no presentó quejas”.
En términos del registro de puntualidad de los vuelos, Achila aseguró que, también conforme a información de la JAC, en 2023 “el 80% de los vuelos cumplió lo estipulado en cuanto al horario de salida y un 9,5% despegó con menos de 30 minutos de atraso”.
“Sólo el 1,2% del total de los vuelos programados en 2023 sufrió cancelaciones”, agregó.
Previo a la declaración de Achila, la línea aérea Latam fue la primera en referirse al informe de reclamos que difundió el Sernac: cuestionó una “falta de prolijidad, seriedad y de análisis”.
“El informe no sólo omite el aumento significativo en la cantidad de pasajeros entre el 2022 y 2023, producto de la recuperación post-pandemia, sino que tampoco toma en cuenta el tamaño relativo de cada una de las compañías aéreas mencionadas. Esta comparación, descontextualizada, genera una grave distorsión de la información”, mencionó la empresa en una comunicación enviada a BioBioChile.
La compañía señaló “lamentar” que se haya entregado “información sensible de forma incompleta y parcial, generando interpretaciones erradas en relación a la calidad del servicio que se entrega a los pasajeros”.
Sernac no responderá a aerolíneas y las oficiará
El Sernac, consultado por nuestro medio, dijo que no se referirá al cuestionamiento emitido.
Próximamente, y luego de revelar sus datos asociados a los reclamos, afirmó que oficiará a las aerolíneas Latam, Sky Airlines y Jetsmart, “con el objetivo de comenzar una investigación debido al alza significativa de reclamos por motivo de cancelaciones y/o suspensiones, retrasos en las salidas de los vuelos, incumplimiento de horarios de los vuelos o reprogramaciones, entre otros asuntos”.
