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El Sernac recibió al menos 40 mil reclamos en contra de la industria automotriz entre 2020 y junio de 2023. La mayoría apuntó a problemas en la compra de automóviles nuevos. En paralelo, el Servicio recibió -en ese periodo- 359 alertas de seguridad por diferentes problemas en vehículos. "Las marcas que más notifican tienden a tener menos reclamos en proporción a su presencia en el mercado", se destacó.
De acuerdo a un reporte del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), la industria automotriz en Chile acumula al menos 40 mil reclamos entre 2020 y junio de 2023.
El análisis realizado por el Servicio, además, detalló las automotoras con más quejas en el país; y también que -por ejemplo- algunas marcas cuya presencia es alta en el mercado, como es el caso de algunos vehículos chinos, tienen una alta tasa de incidencia en reclamos, pero tienen una muy baja notificación de alertas de seguridad.
Automotoras con más reclamos en Chile
Al revisar el volumen de reclamos por empresas, y sin considerar participación de mercado, Salazar Israel concentra la mayor cantidad de reclamos (6,9%), seguido por Derco (6,5%) y Bruno Fritsch (3,2%).
Reclamos de las personas consumidoras
El estudio analizó los reclamos recibidos por el Sernac entre enero de 2020 y junio de 2023 asociados a la venta, mantenimiento y reparación, repuestos y accesorios de vehículos, sumando un total de 40.344 reclamos.
-Un 57,3% corresponden a reclamos por problemas en la compra de automóviles nuevos.
-Un 13% de repuestos.
-Un 10,9% de automóviles usados.
Motivos reclamados
Al analizar las respuestas de las empresas:
-Un 42% de los reclamos fueron respondidos favorablemente.
-Un 30% no fue acogido.
-Un 28% ni siquiera fue respondido.
El resto corresponde a otras causales, entre ellas, que no existían los antecedentes suficientes para tramitarlos.
Los principales motivos legales corresponden a:
-57% en problemas de ejecución contractual.
-22% en problemas asociados a garantías.
-16% asociados a servicio técnico o reparaciones.
“Al analizar los motivos, los consumidores reclaman un 77% respecto al proceso de venta de vehículos, un 14% relacionados a repuestos de vehículos y accesorios, y un 8% al mantenimiento y reparación de vehículos”, indicó el Sernac.
Alertas de seguridad asociadas a vehículos y marcas
El Sernac explicó que -para este análisis- se consideraron las alertas de seguridad (recalls) que recibió entre el año 2020 y hasta el primer semestre de este año, asociadas a vehículos livianos y medianos, tales como autos de pasajeros, SUV, camionetas y vehículos comerciales (se excluyen camiones y motocicletas).
Tras ese análisis, se consignaron un total de 359 alertas.
“De estas notificaciones, la empresa automotriz que más alertas de seguridad informó durante este período fue Ford, con un total de 37 alertas. Le siguió Chevrolet, con un total de 24 notificaciones y luego Volkswagen, con 21 recalls”, mencionó el Servicio.
Las alertas de seguridad reportadas en el periodo por las distintas marcas, apuntan principalmente a defectos relacionados al motor, airbag (especialmente el caso Takata) y carrocería.
En relación a lo anterior, dijo, “es relevante destacar que las marcas que son miembros de conglomerados de mayor participación en el mercado automotriz a nivel mundial tienen mayor tendencia a la notificación, en comparación con marcas nuevas”.
En un comparativo entre la tasa de reclamos en relación al volumen de ventas de dicha marca en el período analizado, y la cantidad de recalls notificados, se pudo observar una tendencia interesante: las marcas con mayor cantidad de recalls tienen, en general, una menor cantidad de reclamos proporcionales, “lo cual denota un comportamiento proactivo que favorece la satisfacción del consumidor”, destacó el Sernac.
“De igual forma, se puede observar que algunas marcas cuya presencia es alta en el mercado, como es el caso de algunos vehículos chinos, tienen una alta tasa de incidencia en reclamos, pero tienen una muy baja notificación de alertas de seguridad”, añadió.
Datos relacionados a lo anterior:
-Las marcas BMW, Ford y Chevrolet han realizado una cantidad importante de notificaciones en el período. Sin embargo, la relación entre reclamos y volúmenes de venta es relativamente baja.
-A diferencia de lo que ocurre con marcas tales como Proton y Lifan, entre otras, se observa una cantidad alta de reclamos en relación a sus ventas, no obstante, no han informado ninguna campaña de medidas correctivas de seguridad durante el período.
-O los casos de las marcas Geely y Alfa Romeo, que presentan una alta tasa proporcional de reclamos, en tanto que sus notificaciones son incipientes.
*Fuente: Sernac.
Informarse antes de invertir en un vehículo
El director nacional del Sernac, Andrés Herrera, explicó que es relevante analizar los reclamos y las alertas de seguridad, porque permite a los consumidores saber los motivos y cómo han respondido las diferentes empresas del mercado automotriz, “antecedentes que permiten a los consumidores tomar mejores decisiones de consumo, especialmente considerando la gran inversión que implica adquirir un vehículo actualmente”.
Asimismo, la autoridad hizo un llamado a las personas a revisar las alertas de seguridad que puedan tener vigentes sus vehículos; y seguir los pasos de contacto con la empresa para ejecutar sus campañas y resguardar su seguridad.
El Sernac, en este contexto, remarcó los derechos que tienen los consumidores.
Por ejemplo, cuando una empresa detecta algún problema o eventuales peligros después de haber puesto sus productos en el mercado, tiene la obligación de informar inmediatamente a las autoridades competentes, en este caso, al Sernac.
Además, las compañías deben “advertir a los consumidores y tomar todas las medidas para disminuir los riesgos asociados al producto, por ejemplo, la reparación del vehículo, lo cual no debe tener costo para el usuario”.
Por su parte, los consumidores tienen derecho a recibir información oportuna sobre el retiro y los pasos a seguir, mientras que la empresa debe entregar “todas las facilidades para que las personas puedan acceder a las medidas establecidas para eliminar el riesgo”.
Recomendaciones para las personas consumidoras en materia automotriz
-Realice una inspección completa del vehículo antes de comprar, así como también, revise en detalle las condiciones del contrato y garantías.
-Revise las campañas de seguridad vigentes para su vehículo y siga las instrucciones para proceder a ejecutar las mejoras. Recuerde que es muy importante aplicar las campañas para resguardar su seguridad y la de los demás.
-Tenga presente que todas las campañas de seguridad informadas por las empresas son sin costo, si su vehículo se encuentra dentro del listado indicado.
-Si es necesario realizar algún reclamo ante las empresas considere lo siguiente:
a) Si el reclamo es por materias contractuales, interponga el reclamo identificando a la empresa concesionaria o responsable de la compra-venta.
b) Si el reclamo es por defectos o fallas en el funcionamiento del vehículo, se recomienda siempre informar la situación directamente a la marca del vehículo, a fin que éstas tomen conocimiento de la situación y puedan investigar los casos técnicamente.-Recuerde siempre adquirir sus productos en el comercio formal, y prefiera no comprar repuestos u otros accesorios de dudosa procedencia. Así resguarda su seguridad y la posibilidad de ejercer sus derechos como consumidor/a.
*Fuente: Sernac.
