La reciente promulgación de una nueva Ley del Consumidor demuestra que Chile aborda este tipo de regulaciones con una mirada estratégica acertada: la del cambio permanente. Esto debe ser valorado por la ciudadanía, pues responde a la incesante evolución del mercado y a la aparición de nuevas tendencias o hábitos de consumo que imponen, evidentemente, renovados desafíos y oportunidades de mejora.

En tal sentido, debemos reconocer los esfuerzos legislativos en pro de consolidar una reforma que se haga cargo de manera efectiva a las necesidades de los usuarios en áreas tan sensibles y masivas como lo pueden ser las de servicios financieros, comercio electrónico o garantías legales. De hecho, entre las modificaciones, una de las más importantes es la que amplía de tres a seis meses la garantía legal de los bienes.

El nuevo texto legal, sin embargo, continúa dejando algunas inquietudes respecto a lo que podríamos denominar como vulneraciones “hormiga”, es decir, áreas grises en el ámbito de las garantías. Si bien se duplica el plazo y se refuerza el hecho de que es el propio consumidor quien sin precisar la causa elige alguna de las tres opciones que la legislación dispone, en la práctica el mecanismo no opera con la misma fluidez.

Más bien, en la realidad, vemos que las instituciones ponen la alternativa del servicio técnico como una manera de presionar al consumidor, con la excusa de revisar si la falla del producto o servicio fue originada por el comprador. En este sentido, la letra de la normativa deberá trabajarse a futuro con una perspectiva de educación, tanto para consumidores como para proveedores. Esto permitirá que la ley materialice en su aplicación práctica el espíritu con la que fue diseñada.

Al mismo tiempo, las reformas de la regulación nos recuerdan que los consumidores también tenemos deberes al momento de comprar. Uno de ellos, el más importante, es el de informarnos respecto a las características de los bienes y servicios que estamos adquiriendo, y si estos cumplen o no nuestras necesidades. Dicho conocimiento también facilitará la gestión posterior a la compra. Asimilar nuestro catálogo de derechos y deberes es igualmente relevante cuando contratamos, por ejemplo, productos y servicios financieros.

En síntesis, las modificaciones legales nos entregan una nueva alternativa de retracto en aquellos casos en que compramos de manera presencial, pero no tenemos acceso inmediato al producto (por ejemplo, un refrigerador en una multitienda), lo que obliga al proveedor a detallar los costos y tiempos de despacho. Además, elimina la posibilidad del proveedor de impedir, mediante avisos explícitos, el retracto en la compra de productos adquiridos a distancia.

Es importante aclarar que todo derecho lleva consigo un deber correlativo. En tal sentido, todo derecho del consumidor implica un deber del proveedor, y como tal, debe cumplirse para no arriesgar una multa por infringir la normativa. Para denunciar estos incumplimientos, los usuarios deberán dirigirse, primeramente, al mismo proveedor, y luego, requerir gratuitamente la mediación del Sernac a fin de lograr un acuerdo entre las partes o iniciar, por vía judicial una denuncia, querella o demanda civil.