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El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) reveló que, en 2024, se registraron al menos 8.760 reclamos en el mercado de buses interurbanos. Tur Bus encabeza la lista con 2.786 quejas, aunque destaca por aceptar el 81% de ellas, seguido por Pullman Bus con 1.555 reclamos y una tasa de acogimiento del 45%. Buses Cóndor y la nueva empresa Flixbus también figuran en la lista, esta última con un bajo porcentaje de respuesta a reclamos. Entre los principales motivos de quejas se encuentran problemas de puntualidad, cancelaciones, devolución de dinero, errores en transacciones y atención al cliente deficiente. El Sernac informó sobre los derechos de los pasajeros y habilitó plataformas para presentar denuncias y reclamos, destacando la importancia de exigir un transporte seguro y de calidad, respeto a los itinerarios y condiciones acordadas, así como indemnización en caso de extravío de equipaje.
Ante la llegada del verano, en que miles de personas optan por las líneas de buses interurbanos como medio de transporte para disfrutar de sus vacaciones, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) difundió las empresas que acumulan más reclamos.
El Servicio indicó que para el mencionado mercado tiene registros de al menos 8.760 reclamos en 2024.
Líneas de buses con más reclamadas
Al analizar el comportamiento de las empresas, la entidad fiscalizadora enlistó a las 10 con mayor cantidad de reclamos.
En esa línea, se encuentra en primer lugar Tur Bus -que también incluye a Tas Choapa e Inter Sur-: recibió alrededor de 2.786 reclamos durante el período.
“Pese a ostentar la mayor cantidad de casos en el rubro, se destaca que acogió el 81% de ellos”, señaló el Sernac.
A continuación se encuentra Pullman Bus, con 1.555 quejas y con un 45% de tasa de acogimiento de reclamos.
En tercer lugar se ubica Buses Cóndor, con 697 reclamos, y una tasa de 84% de acogimiento.
Por su parte, la empresa Flixbus, que comenzó recientemente sus operaciones en nuestro país, recibió un total de 334 reclamos. “Sin embargo, el 66% de estos casos no fueron respondidos ni solucionados”, añadió el Servicio.
Empresas con peor comportamiento ante reclamos
Respecto a las empresas con peor ante los reclamos, se encuentran Buses Pullman Tur con una tasa de acogimiento de solo el 23%, seguido de Buses Flixbus y Buses ETM, ambos con una tasa de acogimiento de solo el 25%.
Buses JAC, a pesar de estar en el 9° puesto de cantidad de reclamos, posee una muy alta tasa de acogimiento, con un 83% de aceptación de los reclamos.
Principales motivos de reclamos
De acuerdo al Sernac, las personas se quejan principalmente por:
-Problemas con la puntualidad y cancelaciones, expresando frustración porque no reciben información oportuna sobre estas situaciones, lo que les genera inconvenientes para cumplir con sus itinerarios personales o laborales.
-Dificultades con la devolución de dinero ante viajes no realizados, destacando la falta de respuesta o procedimientos largos y engorrosos por parte de las empresas.
-Compra de pasajes y errores en transacciones, en el que los usuarios denuncian problemas al adquirir pasajes, como errores en la confirmación de las compras o en la asignación de horarios y destinos.
-Atención al cliente deficiente.
-Pérdida o daño de equipaje.
En este contexto, el Sernac apuntó que el Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones habilitó el Portal Control Ciudadano para que las personas ingresen denuncias y reclamos, en caso de tener algún problema con el mencionado mercado.
De igual modo, el Servicio recepciona quejas o dudas en el Portal del Consumidor, en sus oficinas a lo largo del país o en el fono 800700100.
Por último, remarcó los derechos de los viajeros que optan por trasladarse en buses interurbanos:
-Tienes derecho a ser transportado en condiciones de calidad y seguridad, a las velocidades autorizadas, con los valores acordados y a que las empresas tomen todas las medidas para que no sufras daños, tanto tú como tus bienes.
-Las condiciones convenidas deben ser respetadas. Por ejemplo, debes exigir puntualidad, tanto para las horas de partida como de llegada a los lugares de destino, y que se cumpla el itinerario.
-Que exista coherencia entre lo ofertado y lo real (baños, TV, desayuno, salón cama, puntualidad horaria), así como no ser víctima de sobreventa de pasajes y ser indemnizado o reparado si esto ocurre.
-La empresa está obligada a devolver al menos el 85% del valor de tu pasaje si lo anulas con 4 o más horas de anticipación.
-En el caso del equipaje, tienes derecho a que llegue a destino en buenas condiciones, tal como lo señala la Justicia. Si la empresa extravía tu maleta, deberá indemnizarte con hasta 5 UTM, según el Decreto 212 del Ministerio de Transportes.
-Si has tenido la precaución de declarar el valor de lo transportado, la empresa deberá responder por el total de la pérdida. Para esto, debes solicitar el formulario de declaración de equipaje, el cual debe estar disponible en los locales de venta de pasajes.
-En caso de que las personas tengan algún tipo de discapacidad, pueden viajar con perros de asistencia. De no respetarse este derecho, las empresas incurren en una negativa injustificada de venta.
*Fuente: Sernac.
