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Respuesta del Hostal Tierra Noble en Santa Cruz, O\'Higgins, a críticas de turistas generó revuelo en redes sociales y llegó al Sernac. Las agresivas respuestas a comentarios incluían descalificaciones y falta de respeto hacia los clientes, provocando la intervención del Servicio Nacional del Consumidor, que ofició a los responsables del negocio. A pesar de las respuestas inapropiadas, el hostal mantenía una calificación positiva en Booking.com. El Sernac recordó que los consumidores tienen derecho a un trato digno y no discriminatorio, y llamó a denunciar este tipo de situaciones conforme a la Ley del Consumidor.
En los últimos días se viralizaron en redes sociales pantallazos que provenían del portal Booking, en los cuales se podían ver agresivas respuestas que provenían desde el Hostal Tierra Noble -ubicada en Santa Cruz, región de O’Higgins- a las opiniones que dejaban los turistas que se habían hospedado ahí.
Por ejemplo, y tal como dio a conocer BioBioChile, la persona encargada del recinto respondió a un usuario lo siguiente: “Ahora reclama por todo, se nota que no le gustó el desayuno… si rasparon hasta las migas del pan”.
Y en otra ocasión redactó lo siguiente a otro turista: “Para otra vez agradece un servicio y tu puntuación llévala a esa misma parte. Se nota que tu vida debe ser bastante mediocre, valora el trabajo y agradece que estamos en Booking, de lo contrario te digo otras cositas”.
También: “Se nota que no tienes idea de colchón. Te sugiero trates de ser mejor en la vida, porque con esa manera petulante no cabes en ningún lado”.
Otro ejemplo:
El caso llegó ahora hasta el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), quien señaló que un caso como este, a la vez que parece “extraño y un poco curioso”, por ningún motivo se debe permitir.
Por ello, ofició a la o las personas tras el negocio.
Sernac oficia a hostal por sus respuestas a clientes
No son uno, ni dos, ni tres, sino que varias las respuestas similares que ha entregado el Hostal Tierra Noble de Santa Cruz a los huéspedes que dejan valoraciones del lugar y que no estarían cumpliendo con las expectativas de los dueños del establecimiento.
Si bien estas respuestas se han entregado a través de una plataforma de reserva de hospedaje, quedaron en evidencia tras ser publicadas por BioBioChile.
Ahora, lo insólito del caso, dijo el Sernac, es que con respuestas de la proveedora a sus clientes, desde el 2021 a la fecha, sigue teniendo una calificación que pudiese calificarse de positiva (8.2/10) en booking.com.
“Es importante relevar que las personas califican antes de recibir la respuesta por parte del hostel, que en decenas de casos fue con ironías e insultos”, remarcó el Sernac.
Por esta razón el Servicio, a través de su Dirección Regional O’Higgins, decidió oficiar a los representantes legales del hostal “para que entreguen su versión sobre los hechos expuestos, y la responsabilidad que les asiste respecto de los mismos”.
Además, se solicitó el número de reclamos recibidos, específicamente en relación a la problemática antes descrita, la individualización de los clientes y cualquier otro dato que le parezca relevante informar al hospedaje.
Trato irrespetuoso
El director nacional del Sernac, Andrés Herrera, comentó que “este caso que pudiese parecer extraño y un poco curioso, nos permite ejemplificar en algo que ninguna empresa, sea pequeña, mediana o grande se debe permitir hacer, y es tratar de manera irrespetuosa a sus clientes”.
“Las personas tienen derecho a expresar las molestias o problemas que tuvieron con el servicio prestado y no por eso las empresas obtienen el derecho a contrarrestar esto con respuestas de mala forma”, subrayó.
Por otra parte, Herrera hizo hincapié en que las personas, independiente del rubro, tienen derecho a un trato digno y no discriminatorio, por lo que incluso una empresa unipersonal como sería el caso, no puede tratar agresivamente a través de redes sociales a los clientes.
Por lo mismo hizo un llamado a revisar la forma en que este tipo de proveedores y otros, responden a quienes confían en ellos para adquirir un producto o servicio.
Ley del Consumidor
Por último, el Sernac recordó que la Ley del Consumidor (LPDC) establece, entre otras cosas, que las y los consumidores tienen derecho a no ser discriminados arbitrariamente por parte de los proveedores de bienes y servicios.
En este sentido, se establece como arbitrario en la medida que el actuar de los proveedores sea irracional o atente contra la dignidad de las personas consumidoras.
En caso de que ocurran este tipo de situaciones, se pueden realizar los respectivos reclamos a través de sernac.cl, llamando gratuitamente al 800 700 100 o de forma presencial en las oficinas regionales o en las municipalidades en convenio.
