Ante el alza de tasas de interés, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) informó que está monitoreando que las instituciones financieras den cumplimiento a las condiciones acordadas con los consumidores en la contratación de créditos hipotecarios.

El organismo aclaró los derechos en este mercado, especialmente considerando que, en algunos de los reclamos recibidos, los consumidores indican que las instituciones financieras justifican un cambio de condiciones, argumentando que la tasa de interés se fijaría unilateralmente al momento de la escritura.

Entre enero y agosto de este año, el Sernac recibió cerca de 105 reclamos relacionados con tasas de interés en créditos hipotecarios, 47 de ellos asociados directamente al incremento de tasas y cambio en las condiciones.

Lo que dice la Ley

El director del Servicio, Lucas Del Villar, explicó que la Ley del Consumidor y el Reglamento sobre Información al Consumidor de Créditos Hipotecarios son claros respecto de los derechos de los consumidores en esta materia.

Indicó que la Ley señala que toda empresa debe respetar los términos o condiciones ofrecidos al consumidor (artículo 12). En materia financiera, esta oferta se materializa en la cotización y su “hoja resumen”, así como en la “oferta de portabilidad financiera” que deben remitir las instituciones financieras, documentos cuyo contenido y formato están regulados.

La autoridad agregó que el Reglamento distingue con claridad entre la “simulación” de condiciones crediticias y la cotización. La primera es referencial, para cuando el consumidor informalmente consulta por un crédito, por ejemplo, a través del sitio web.

Por otra parte, la cotización debe enviarse al consumidor una vez evaluado su riesgo comercial y tiene que estar antecedida por una hoja resumen, cuyo formato fija el reglamento.

A diferencia de la simulación, la cotización es la oferta de condiciones que realiza la institución tras analizar los antecedentes comerciales del cliente, y, una vez aceptada por el consumidor, es vinculante para la institución financiera.

El consumidor tiene, como mínimo, 7 días para aceptar las condiciones propuestas, entre las que está el costo total del crédito, la carga anual equivalente y la tasa de interés. Por lo tanto, la tasa y las condiciones ofrecidas en esta instancia, una vez aceptadas, son las que la institución debe respetar.

“Sostener que la tasa de interés se determina sólo al momento de la escritura, al sólo arbitrio de la institución financiera, provocaría incertidumbre para el consumidor sobre cuáles son las verdaderas condiciones del crédito hipotecario, impidiéndole comparar otras ofertas. Adicionalmente, permitiría a las empresas hacer cambios casi imperceptibles en la tasa de interés el día de la firma de la escritura. Todo ello es contrario al principio general de la buena fe, que exige transparencia y respeto por las ofertas realizadas”, señaló la autoridad.

Subrayó que el Reglamento contempla causales objetivas en base a las que una institución financiera podría excepcionalmente rechazar la contratación de un crédito hipotecario. Entre ellas, se encuentran las variaciones negativas y relevantes en las condiciones de los mercados nacionales o internacionales de deuda que se produzcan con posterioridad a la cotización.

“Se trata de una causal excepcionalísima, que debe ser debidamente acreditada y, de autorizarse, implicaría restituir al consumidor los costos que haya incurrido durante el proceso, tales como los gastos por concepto de tasación y estudio de título. En ningún caso esto habilita para, arbitrariamente, modificar unilateralmente las condiciones ofrecidas con posterioridad a la cotización”, dijo Del Villar.

Estos criterios han sido confirmados, por ejemplo, tras el Procedimiento Voluntario con el Banco Scotiabank, que terminó con compensaciones por más de $20 mil millones de pesos a casi 4 mil consumidores, quienes vieron aumentadas sus tasas de interés al momento de firmar la escritura pública de sus créditos hipotecarios respecto de las tasas originalmente pactadas tras la cotización.

Respecto de otras cinco instituciones (Banco Itaú, Banco BICE, Banco BCI, Banco Santander y Banco de Chile), se han detectado ciertos incumplimientos en la remisión de la hoja de cotización y oferta de portabilidad financiera, así como reclamos por no respetar las tasas ofertadas, por lo que el Sernac también las ha denunciado ante tribunales.

El director del Sernac reafirmó que estarán atentos al adecuado cumplimiento de la norma, “pues los consumidores deben tener certeza de las condiciones hasta que firman una escritura, especialmente cuando hablamos de créditos hipotecarios, donde están en juego muchos recursos y sueños. El espíritu de la Ley, precisamente, es que los consumidores puedan tener información oportuna y adecuada para tomar decisiones de esta naturaleza”.