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El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) realizó una encuesta con el objetivo de conocer las experiencias que han tenido los consumidores al realizar compras por Internet durante la emergencia sanitaria: casi un 90% de los consultados admitió haber sufrido alguna dificultad.
Desde que comenzó la pandemia, en marzo pasado, las compras por online han aumentado más de un 200% y permitido a miles de consumidores “comprar productos y contratar servicios, evitando traslados y disminuyendo riesgos de contagio”, sostuvo el Servicio.
No obstante, añadió, también se han duplicado los reclamos, principalmente por retrasos e incumplimientos en los tiempos de despacho de los productos y falta de información.
Desde marzo a mayo, el Sernac ha recibido 37.400 reclamos en contra del comercio electrónico, un 216% más que en el mismo período del año pasado, donde los casos sumaban 11.850.
La encuesta que se aplicó contrastó estos reclamos con la percepción de los consumidores en un levantamiento realizado entre el 14 y 26 de mayo pasado, siendo respondida por 1.381 personas de todo el país.
El director del Sernac, Lucas Del Villar, indicó que el análisis “da información adicional a los reclamos y permite entender aspectos relevantes, como que los consumidores valoran que se les entregue información oportuna y que la empresa cumpla el plazo que comprometió, aunque sea más extenso de lo normal. Los consumidores están pidiendo pisos básicos y la pandemia ya no puede ser excusa para el incumplimiento”.
Compras por Internet y dificultades
De los encuestados, un 53% declaró que había comprado por Internet antes de la pandemia. Sin embargo, un 39% señaló haber aumentado sus compras por este canal a raíz de la emergencia; y un 4% comenzó a comprar online sólo tras la crisis sanitaria.
Asimismo, de los encuestados, casi un 90% (89%, exactamente) señaló haber experimentado dificultades al comprar por Internet.
Los mayores problemas se refieren al retraso de la entrega de los productos (55% de menciones), seguida por la falta de stock de los productos (53%), y en tercer lugar, lentitud en la resolución de conflictos (38%).
Productos adquiridos por Internet
Al consultar a los consumidores respecto de qué tipo de productos habían comprado por Internet durante la pandemia, la mayoría indicó que electrónica y computación (55% de las menciones), luego vestuario y alimentación (ambas con 54%).
Facilidades para comprar online
Respecto a la facilidad para comprar por Internet, casi la totalidad de las personas consultadas (96%) indicó que lo realiza solo.
Sólo un 4% de las personas señaló que requiere de ayuda para poder realizar una compra.
¿Cree que seguirá comprando online cuando retorne el comercio presencial?: consultados los consumidores respecto si una vez que pase la emergencia sanitaria seguirán comprando por Internet o lo harán presencialmente, un 55% indicó que lo seguiría haciendo y un 39% comentó que lo haría dependiendo de los precios y promociones. Es decir, un 94% seguirá utilizando este canal. Sólo un 6% dijo que no lo hará, probablemente por las dificultades que han experimentado durante el proceso
Despacho de los productos
El tema de los despachos es unos de los motivos que concentra más reclamos en el Sernac respecto del comercio electrónico.
Consultados respecto de esta temática, la mayoría de los consumidores indicó que está dispuesto a aceptar que una compra online se demore, siempre y cuando la nueva fecha de despacho informada se respete (44%).
En segundo lugar, los consumidores comentaron que, si una empresa se retrasa en el despacho, espera ser informado de dicha situación y los motivos de la demora (25%); luego, en tercer lugar de las preferencias (21%), las personas expresaron que lo más importante del despacho es que le entreguen el producto en forma rápida.
Por último, en un menor número (10%) las personas esperan que, frente a un retraso, se les entregue algo a cambio.
