El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) está monitoreando los reclamos y todas las situaciones que puedan afectar los derechos de los consumidores, derivadas de la presencia o riesgo de contagio del coronavirus.

El organismo ha recibido cerca de 50 reclamos relacionados principalmente con dificultades para suspender viajes en aerolíneas o agencias en aquellos países con riesgo sanitario.

Asimismo, se registran reclamos relacionados con demoras en despachos internacionales y algunos casos de discriminación en servicios a ciudadanos de origen asiático.

Para abordar estas situaciones y adelantarse a una eventual escalada de esta situación sanitaria, el Sernac ofició a las aerolíneas y a las agencias de viaje para conocer las políticas y protocolos en caso de que se suspendan viajes o los consumidores soliciten la cancelación de los mismos, a países con alto riesgo sanitario por la presencia de coronavirus (Covid-19).

Específicamente está exigiendo información respecto a las alternativas que se están entregando como el cambio de destino o devolución del dinero.

Respetar contratos y proteger a consumidores

El director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, explicó que si bien tanto los consumidores como las empresas deben respetar los contratos, “las empresas deben entregar alternativas principalmente a aquellos consumidores que tienen un riesgo más alto y tenían proyectado viajar a países que ya tienen alertas sanitarias”.

Es de esperar, añadió la autoridad, “que las agencias, operadores y aerolíneas, entreguen la flexibilidad necesaria considerando la contingencia, así como deben estar atentos a las recomendaciones de las autoridades de salud y la evolución de estos casos”.

La autoridad indicó que es fundamental que las empresas mantengan informados en todo momento a los consumidores respecto del estado de sus servicios (como cancelaciones o reprogramaciones) y de los distintos destinos contratados.

De la misma manera, deben informar acerca de los canales de comunicaciones y formas de dar término al contrato, detallando los costos y condiciones asociados.

De igual manera la autoridad recordó que en caso que el viaje no se realice, las aerolíneas tienen la obligación de devolver a los consumidores las tasas de embarque.

Stock y precios

Por otra parte, el Sernac levantará una canasta de 12 productos, entre ellos, máscaras, alcohol gel, toallas húmedas, desinfectantes y medicamentos relacionados, para conocer el stock y precios, de manera de saber cómo se está comportando el mercado.

“Esperamos que las empresas no aprovechen esta contingencia para subir los precios injustificadamente”, comentó Del Villar.

El organismo estará monitoreando los reclamos y la evolución de estos casos.