Banco Ripley, Santander e Itaú-Corpbanca lideraron el ranking de instituciones bancarias que peor respondieron durante 2018, según los reclamos recibidos por el Servicio Nacional del Consumidor. Del total de reclamos ingresados por fraude durante dicho año, un 70% fue respondido desfavorablemente para el consumidor por las empresas.
De acuerdo con el estudio, la banca ocupó el segundo lugar de los reclamos en el mercado financiero, superados unicamente por la industria del retail, considerando la cantidad de quejas sobre productos de deuda, en función del tamaño del banco, y los niveles desfavorables dadas por las empresas .
En este sentido, las peores posiciones la ocuparon Banco Itaú-Corpbanca, con un índice de 11,81; seguido de Banco Santander (11,13); y Banco Ripley (10,91). A contramano, los mejores puestos fueron ocupados por Banco BICE, con un índice de 2,99; seguido de Banco Consorcio (3,87); y en tercer lugar, Security (5,13).
El descontento de los clientes se hizo notar, registrándose que 9 de cada 10 reclamos de fraude fueron respondidos desfavorablemente por el Banco Santander, 8 de cada 10 en el caso de Banco de Chile, y 7 de cada 10 en el caso de Scotiabank.
Por otro lado, las empresas bancarias que más vieron aumentar su tasa de reclamos por fraude entre 2017 y 2018 fueron Santander (con un 76%), Itaú-Corpbanca (74%) y Scotiabank (24%).
La principal causa de reclamos en la banca son los cobros o transacciones indebidas por fraudes (como clonación de tarjetas o suplantación de identidad), en cuyo ítem se registraron 3.682 reclamos relacionados con fraudes bancarios, lo que representa un 17,7% más que el año anterior.
De estos, el 68% fueron por suplantación y 32% por clonación, invirtiéndose las cifras registradas en 2017, cuando se reportó un 41% para suplantación y un 59% en clonación. Otros casos incluyeron cobranzas extrajudiciales y cobros indebidos.
En tanto, el 87% de los reclamos por fraude se concentraron en problemas con tarjetas de crédito, cuentas vista y cuentas corriente.
El proyecto en trámite
Los resultados del estudio fueron aprovechados por el ministro de Economía, José Ramón Valente, para expresar apoyo hacia el controvertido proyecto de ley sobre fraudes bancarios. “Hoy se le carga gran parte de la responsabilidad al usuario y muchas veces los Bancos se desentienden”, afirmó.
Con el proyecto, explicó, “vamos a equilibrar las responsabilidades, pero también los riesgos, para que un consumidor no quede injustamente sin su plata o esperando una respuesta que a veces tarda tres meses en llegar”. Junto a ello, el secretario de Estado agregó que “los Bancos y todos los demás actores involucrados en la cadena de pagos no pueden desentenderse de su obligación de cuidar el dinero que sus clientes les confían”.
Por su parte, el Director Nacional del Sernac, Lucas Del Villar, respaldó la posición afirmando que “es importante que los bancos mejoren sus estándares de respuesta y perfeccionen otros aspectos que son motivo de reclamo como las prácticas relacionadas con las cobranzas extrajudiciales y los cobros indebidos. Así como las instituciones se esfuerzan por vender sus productos y servicios, esperamos que hagan lo mismo frente al consumidor en caso de problemas”.