El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), ofició a Yves Rocher, marca de cosméticos francesa que en diciembre de 2024, anunció el cierre definitivo de sus operaciones en Chile.

Según pudo constatar el organismo, diversos consumidores comenzaron a publicar reclamos por la demora en los tiempos de despacho o incluso por envíos incompletos. Todo en el contexto de que, tras el anuncio de cierre, lanzó una serie de descuentos de hasta el 70%.

Además, “ofreció despachos entre 3 a 5 días hábiles para las comunas de las regiones de Chile, a excepción de las ciudades de Coyhaique y Punta Arenas, que son de 10 a 15 días hábiles”.

Sernac oficia a Yves Rocher por decenas de reclamos

Con todo, el Sernac recibió 68 quejas en las últimas semanas, especialmente por incumplimientos de plazos de entrega, pedidos incompletos y nula comunicación con la firma.

A modo de ejemplo, el Servicio compartió dos reclamos: en uno de ellos, la persona dijo comprar $100 mil en productos, pero que “nunca me llegaron. Supuestamente llegaban en dos días hábiles. La compra se hizo el 31 de diciembre”.

Otro dice lo siguiente: “Realice un pedido el día 31 de diciembre del 2024 y el envío hasta el día hoy no ha llegado y no se me ha enviado ningún comunicado del estado del pedido y tampoco me responden el correo electrónico y siguen vendiendo productos.”

“Pedimos un poco más de paciencia”

Yves Rocher posee una cuenta en Instagram dedicada para Chile (@yvesrocher_cl), que está acreditada por la red social.

En ella, se postearon los cierres de sus tiendas Alto Las Condes y Parque Arauco, el 6 y 8 de enero, respectivamente. Ese último día, realizaron otra publicación donde afirmaban que los pedidos online “tienen atrasos importantes en la preparación por el altísimo volumen de pedidos que recibimos”.

Según la marca, su bodega está trabajando para despachar y “los pedidos que tienen quiebres serán despachados, para los faltantes se hará la devolución del dinero correspondiente. Les pedimos perdón por las molestias”.

Luego, emitieron otro comunicado reiterando que tras la campaña de liquidación se vivió “una respuesta inusual de los consumidores. Por lo anterior, se generó un problema logístico de proporciones, atrasos importantes y quiebres de stocks”, reafirmando que están trabajando para completar los pedidos.

“Desde el martes 14 de enero se contactó y está contactando a nuestras clientes, informando las soluciones a las diferentes situaciones existentes”, agregaron, subrayando que lo sucedido “no es una estafa de ninguna manera”, y que “Natvida está respondiendo a los clientes y dando soluciones”.

Por otro lado, en su página web afirman que “tenemos 1 semana de atraso en la preparación de pedidos”.

Oficio

A pesar de los reiterados comunicados públicos hechos por la empresa de cosméticos, el Sernac afirma que “aún existen diversas quejas por parte de personas consumidoras”.

Por todo lo anterior, es que anunciaron que van a oficiar a Yves Rocher para que “den cuenta sobre su plan de contingencia por el cierre de sus operaciones en el país”, pidiendo además aspectos como el número de reclamos recibidos y las respuestas o soluciones a los mismos.

Finalmente, el Sernac recordó que la Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico establece que las empresas se arriesgan a multas en caso no respetar el precio total del producto -con despacho incluido-, no informar la inexistencia de stock, no mantener ni informar claramente sobre los canales de comunicación, entre otros.