El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ofició a las aerolíneas Latam, Sky y Jetsmart para que le reporten los mecanismos utilizados para informar a los pasajeros cuando ocurren retrasos y cancelaciones de vuelos.
Ello, en el contexto de la temporada alta de viajes y tras un incidente que sucedió en el Aeropuerto Andrés Sabella de Antofagasta, donde una pasajera agredió verbalmente a una trabajadora de una línea aérea, lo que obligó a la intervención de Carabineros.
Ese hecho fue calificado como grave por el Servicio. Dijo que evidencia “la necesidad de fortalecer las prácticas de información y atención en situaciones de contingencia”.
Incluso, el diputado Jaime Araya solicitó al Sernac evaluar los mecanismos de protección hacia el personal que asiste a los consumidores en los aeropuertos. Sin perjuicio de ese requerimiento parlamentario, el oficio responde a su mandato de velar por el cumplimiento de los derechos de los consumidores, enfocándose en las obligaciones de las aerolíneas.
En detalle, el oficio del Sernac requirió a las aerolíneas nacionales informar:
-Los canales de información a través de los cuales comunican a los pasajeros sobre los retrasos o cancelaciones, junto con las medidas adoptadas para mitigar el impacto de cancelaciones o reprogramaciones intempestivas.
-Cómo informan a las y los usuarios las prestaciones asistenciales que tienen derecho ante una cancelación o retraso de un vuelo.
-Aerolíneas informen en detalle la cantidad de personal disponible en counters, las capacitaciones recibidas y los protocolos para tratar con pasajeros en situaciones de alto estrés.
Las empresas tendrán 10 días hábiles administrativos para responder al Servicio.
En caso de negarse injustificadamente a enviar los antecedentes, la sanción podría llegar a los 400 UTM (casi $27 millones).
En la misma línea, el Sernac recordó que en caso de retraso o de cancelación de un vuelo, el pasajero afectado tiene los siguientes derechos:
-Continuar con el itinerario programado: Si el vuelo no se inició o el avión haya despegado y se encuentre en una escala y/o conexión, el consumidor afectado podrá embarcar en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador o en un transporte alternativo.
-Acceso a asistencias garantizadas en el Código Aeronáutico: En caso de que la causa del retraso o cancelación del vuelo sea imputable a la aerolínea y, si la diferencia entre la hora de salida original y la nueva fuera superior a una hora, ésta deberá conceder y facilitar las comunicaciones que el pasajero necesite efectuar, ya sean telefónicas o electrónicas. Si la diferencia entre la hora de salida original y la nueva son 2 ó más horas, la empresa deberá proveer de comidas y refrigerios equivalentes, además de movilización y alojamiento cuando corresponda.
-Indemnización de perjuicios: Si la causa del retraso o cancelación del vuelo es imputable a la aerolínea, el consumidor afectado tendrá derecho a una indemnización que dependerá de la capacidad de la aeronave y el tiempo del retraso, la cual podrá ascender a un monto máximo de 250 UF (más de $96 millones).
-No continuar con el itinerario programado: Si el pasajero decide no continuar con su vuelo y la causa del retraso o cancelación es imputable a la aerolínea, tiene derecho a solicitar el reembolso total del valor pagado por el pasaje si el viaje aún no ha comenzado, o del tramo no utilizado, según corresponda.
Otras consideraciones
Si la persona compró un boleto para volar dentro del territorio nacional y no pudo embarcar por causa de una sobreventa de pasajes, tiene derecho a una compensación entre 2 y 20 UF, dependiendo de la distancia del vuelo denegado y el retraso en arribar al destino.
Además, tiene derecho a optar a “embarcar en el siguiente vuelo disponible, reembolso total de lo pagado por el pasaje aéreo, entre otros”.
Por último, el Sernac señaló que si un pasajero no embarca en un vuelo, la aerolínea debe devolver lo pagado por las tasas de embarque, lo que deberá hacerse en un plazo máximo de diez días y a través del mismo medio que la persona utilizó para pagar el pasaje.
Sobre los equipajes, apuntó que de no encontrarse la maleta, o de haberse dañado o averiado, la aerolínea debe compensar al pasajero con un monto de 40 UF (independiente del número de maletas).
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