A inicios de agosto, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), ofició a cuatro reconocidas plataformas de delivery debido a la forma en cómo pedían dejar propina en cada uno de sus pedidos.
Específicamente, se apuntaba a la opción “predeterminada” de ofrecer un monto de, por ejemplo, el 10% extra antes incluso de finalizar la entrega de los alimentos. Con ello, los consumidores debían generar un cambio en esa opción en caso de que querer dejar propina.
Además, se constataron problemas respecto al porcentaje de cálculo de la propina, “sin considerar” descuentos y contemplando ítems de “despacho” y “tarifas de servicio”.
Luego que estas empresas ya respondieran las consultas del organismo fiscalizador, es que hoy se confirmó que el Servicio presentará una denuncia por infracciones a la Ley del Consumidor contra UberEats, PedidosYa y Rappi,.
Según el Sernac, estas empresas siguen manteniendo un mecanismo apuntando que “podría inducir a error de los consumidores”.
Fuera de esta denuncia quedó Justo, quien eliminó la propina preseleccionada. Desde la empresa señalaron -posterior a que se conociera la demanda del Sernac- que los cambios hechos luego de las observaciones del ente fiscalizador tienen por fin ofrecer “una experiencia de consumo más clara y transparente”.
“La propina es un acto voluntario y nuestro sistema lo reflejará así, sin interferir en la elección del cliente”, comentó el cofundador de Justo, Rodrigo Segal.
Sernac arremete contra Uber Eats, PedidosYa y Rappi por el 10% o más de propina
Al momento de oficiar a las mencionadas empresas, el Sernac señaló recibir reclamos donde, “en el caso de Uber Eats, Rappi y Justo, la interfaz tiene como predeterminada la opción de dejar propina y solo generando un cambio se puede optar por no dejarla”, acusó el organismo.
También se monitoreó lo relacionado al “porcentaje de cálculo del 10% de propina opcional respecto al total de la compra del pedido, sin considerar los descuentos aplicados, y contemplando además dentro del cálculo los ítems de “despacho” así como el de “tarifas de servicio”.
Incluso, en aquel momento se apuntó que Rappi “recomendaba” un 12% de propina, en lugar del 10% regulado.
Tras estos oficios, las empresas respondieron al organismo fiscalizador y señalaron que efectivamente estos montos extra eran opcionales. “Sin embargo mantuvieron el mismo mecanismo que puede inducir a un error para las personas consumidoras al momento de la compra, con excepción de Justo quienes eliminaron la propina preseleccionada”.
Posibles multas de hasta casi $20 millones por infracción
Andrés Herrera, director nacional del Servicio, explicó que “en el caso de las aplicaciones de delivery, hemos detectado un conjunto de infracciones que vamos a poner a disposición de la justicia”.
“En estos casos no se entrega información adecuada a las y los consumidores respecto de los costos totales de los servicios que se entregan. Además, se están cobrando o sugiriendo montos extras fuera de los márgenes establecidos en el Código del Trabajo y, por otro lado, a los consumidores se les predefine en las plataformas un monto de propina que, en el caso de que no lo adviertan, se les cobra sin un consentimiento claro”, concluyó el jefe del Sernac.
Finalmente, en este contexto las empresas arriesgan, en caso de que así lo determine un tribunal, multas de hasta 300 UTM por infracciones a la Ley del Consumidor, es decir, más de $19 millones por cada infracción cometida.