El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), inició un proceso de fiscalización por medio del cual ofició a La Tercera y El Mercurio, por aspectos relacionados con su modelo de suscripción online y específicamente, una serie de reclamos por problemas al momento de anular la suscripción de su servicio.
Como contexto, el ente fiscalizador señala que los medios de comunicación a nivel global están fundamentando sus modelos de negocios en suscripciones online para así acceder a contenidos exclusivos o ediciones especiales.
Dentro de estas, están las modalidades digitales, con papel físico e incluso híbridos, que combinan ambos servicios.
Sernac oficia a La Tercera y El Mercurio
Sin embargo, el Sernac apunta que desde el 2023 a la fecha, le han llegado más de 300 reclamos contra La Tercera y más de 380 para el Mercurio.
En el caso del medio de Copesa, el Servicio señala: “Los consumidores expresan que, aunque desean dejar de utilizar el servicio, encuentran múltiples barreras para cancelar la suscripción en el sitio web, proceso que no resulta tan sencillo como el de suscribirse inicialmente”.
“Asimismo, se evidencian problemáticas asociadas a los canales de comunicación y servicio al cliente, puesto que existirían medios y horarios muy restrictivos para que las y los consumidores puedan realizar solicitudes y reclamos”, añadieron.
Respecto a El Mercurio, la mayoría de reclamos apuntan a la versión híbrida de suscripción, “puesto que se evidencian problemáticas asociadas al término efectivo de los contratos y la entrega física del periódico a domicilio”, mientras que otros apuntan a dificultades para terminar el contrato de suscripción.
Reclamos por baja de suscripciones
En un comunicado oficial, el Sernac adjunto un reclamo que señala: “El portal de La Tercera no ofrece la opción de cancelar la suscripción. Me parece inaceptable que pongan trabas para desafiliarse de un servicio”.
Según el fiscalizador, la empresa responde a estas solicitudes mediante la plataforma del Sernac, pero “las personas no reciben una respuesta clara y directa sobre cómo anular la suscripción”.
Por el lado de El Mercurio, una consumidora dijo que “Desde el día 12 hasta el 27 de junio no ha llegado el periódico. He intentado llamar, pero no responden a mis solicitudes. Además, desde el 28 de mayo, el diario ha dejado de llegar, y es agotador llamar todos los días para solicitar el abono del ejemplar”. Otras setenta personas presentaron problemas similares en lo que va del año.
Con estos oficios a Copesa y El Mercurio, el Sernac pide que aclaren los mecanismos de suscripción y término de contratos, junto con instarles a incorporarse a la página “Me Quiero Salir”, donde se facilita el proceso para darse a la baja de servicios telefónicos, internet, entre otros.