El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) informó que durante el año pasado recibió cerca de 600 mil reclamos de distinta índole.
Y si bien algunos culminaron con diversas acciones -como proveedores acogiendo las solicitudes, otros casos llevados a la justicia o con acuerdos extrajudiciales- hubo una cifra considerable en la cual los aludidos hicieron “oídos sordos”.
“Del análisis preliminar de casos de 2023, un 11% (más de 64 mil casos) corresponden a casos en que no hay respuesta de ningún tipo del proveedor frente a una solicitud, lo que supone una respuesta nula para el consumidor y un freno en nuestro proceso de fiscalización”, dijo el Sernac.
Por lo mismo, el Servicio comunicó que ya ha iniciado un proceso para supervisar y fiscalizar a las empresas que durante el 2023 no respondieron, oficiándolas para requerir información sobre las razones de la falta de respuesta a sus reclamos.
De no responder a estos requerimientos de información, arriesgan sanciones de hasta 400 UTM (esto es, alrededor de $26 millones) por la demora o negativa injustificada a entregar una respuesta a la autoridad.
Las compañías con más “oídos sordos” ante los reclamos
Hasta ahora, el Sernac ha oficiado a 33 empresas de diversos mercados por tener dentro de sus procesos un porcentaje alto de falta de respuesta, o definitivamente, una falta total de respuesta ante los reclamos presentados por los consumidores.
Sin considerar la participación de mercado, entre los proveedores con el mayor porcentaje de reclamos sin respuesta se encuentran “Pullman Bus, Shoppe, Isapre Cruz Blanca y Evercrisp”, indicó el fiscalizador.
Mientras que, empresas como Clínica Las Condes, Evercrisp, Western Union, Instituto AIEP, Microsoft, Cocha, Doggis y Bizarro Entretenimiento “tienen en promedio alrededor de 100 reclamos sin respuesta”, agregó.
Empresas de los sectores de tecnología, telecomunicaciones, salud, transportes y educación son sólo algunas de las que se han oficiado, “solicitándoles que entreguen toda la información relevante y las razones por los cuales a la fecha no han dado respuesta, provocando una serie de inconvenientes que están afectando a las personas consumidoras”.
“Es importante hacer presente que esta gestión se seguirá haciendo en la medida que los proveedores mantengan esta conducta”, afirmó el Servicio.
Ante esta situación, el director nacional del Sernac, Andrés Herrera, remarcó que tienen como rol institucional “velar por una íntegra protección de los derechos de los consumidores”.
“Por lo mismo, nos parece irresponsable que a estas alturas existan empresas que no le responden ni a los consumidores ni al Sernac. Frente a ello no nos queda más que usar todas las facultades que nos otorga la ley para hacerlas cumplir”, expresó.
Paralelamente, el Servicio fiscalizador continuará analizando los antecedentes para tomar todas las medidas que correspondan “para ir en defensa de los consumidores afectados”, comprometió.
En el marco de esta información, finalmente, el Sernac llamó a las personas consumidoras que se sientan vulneradas en sus derechos a ingresar sus reclamos en www.sernac.cl o llamando gratis al 800 700 100.