El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ofició a las empresas de servicios básicos y de telecomunicaciones (CGE, Chilquinta, Esval, VTR, WOM y Movistar) de la región de Valparaíso, con el objetivo de solicitar información relevante relacionada con la prestación de sus servicios.
También, dijo, con el fin de prevenir “eventuales cobros indebidos y otras malas prácticas que puedan perjudicar a las personas afectadas por los incendios, quienes están en una situación extremadamente vulnerables tras la tragedia”.
A través de ese oficio, cuyo plazo de respuesta es de 10 días hábiles administrativos, el Servicio solicitó a las compañías una serie de antecedentes relevantes, entre ellos, la cantidad de clientes que se encuentran sin suministro, tiempo de reposición del servicio, daño a la infraestructura, entre otros.
En este contexto, el Sernac recalcó que las empresas de servicios básicos tienen una serie de obligaciones desde el punto de vista de la Ley del Consumidor (LPC), especialmente respecto de la aplicación de cobros de tarifas, considerando que muchas familias perdieron sus casas.
Explicó que si bien los servicios básicos cuentan con normativa especial la cual es vigilada por los diferentes organismos sectoriales, “desde el punto de vista de la LPC, frente a cortes de suministro de servicios como electricidad, agua potable o telecomunicaciones, en los que no recaiga responsabilidad de la o el consumidor, las empresas deberán aplicar los descuentos correspondientes en el cobro de tarifa”.
En el caso que las personas no puedan hacer uso de los servicios básicos debido a pérdida total o parcial de la vivienda, se debe suspender el cobro de dichas tarifas.
Medidas adoptadas por las empresas
“Hay que recordar que la sanitaria Esval anunció la suspensión en el cobro de servicios de agua y alcantarillado durante febrero y marzo a las familias damnificadas”, señaló el Sernac. No obstante, solicitó a la empresa información respecto de cuándo va a reponer dichos servicios en la zona afectada.
En el caso de las telecomunicaciones, ya sea telefonía e internet, explicó que las compañías, ante la interrupción del servicio, no pueden aplicar cobros durante ese período y estarán obligadas a descontar o reembolsar al consumidor el precio en la proporción que corresponda, según lo establece el Reglamento de Telecomunicaciones.
Además, agregó que las y los consumidores tienen derecho “a poder terminar el contrato de telefonía cuando quieran y sin condiciones”.
Por otro lado, los contratos no pueden tener cláusulas abusivas que afecten los derechos de las personas, por ejemplo, donde se permitan cambiar unilateralmente las condiciones del servicio, o donde se desliguen de responsabilidad en caso de mala calidad del servicio.
“Es importante enfatizar que las y los consumidores tienen derecho a que no los envíen a Dicom por deudas de servicios básicos y de telecomunicaciones, por tratarse de servicios básicos”, subrayó el Servicio.
Las empresas oficiadas, en el caso de los servicios de electricidad son CGE y Chilquinta; en el caso de agua potable, Esval; mientras que, en telecomunicaciones, son VTR, WOM y Movistar.
Estado de Excepción Constitucional de Catástrofe
El Sernac se encuentra además monitoreando los precios de los productos básicos en las comunas afectadas, en el contexto del Estado de Excepción Constitucional de Catástrofe vigente en la zona.
El Estado de Excepción Constitucional de Catástrofe permite que se persigan y sancionen los delitos de manipulación de precios, acaparamiento y negativa injustificada de venta de productos básicos.
En caso de incumplimiento de estas obligaciones, la ley sanciona con pena de presidio menor en su grado mínimo a medio, esto es de 61 días a 3 años, a las personas que incurran en acaparamiento de bienes de primera necesidad, manipulación de precios y venta de alimentos riesgosos.
Por otro lado, desde el año 2023, la alteración fraudulenta de los precios está tipificado como un delito en nuestro Código Penal.
Dónde reclamar
En caso que las empresas no cumplan con estas obligaciones, además de reclamar directamente a la propia empresa, los consumidores pueden hacerlo ante el Sernac o ante la entidad pública que regula el determinado servicio, por ejemplo, en caso de tratarse de una cuenta de electricidad, el afectado debe acudir ante la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC); si es agua potable, a la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS); si es un servicio de telecomunicaciones, el usuario debe concurrir ante la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel).