En los reclamos que recibió el Sernac, los afectados indican que sólo se dieron cuenta que habían contratado estos servicios al revisar las cuentas de electricidad.

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) presentó una demanda colectiva contra la empresa Enel, tras detectar una serie de “irregularidades en la venta de seguros y servicios de asistencia” a los consumidores, que derivan en el cobro sin consentimiento en la boleta de electricidad.

El objetivo de esta acción, dijo el Servicio, es que la empresa “compense a todos los consumidores afectados y que, además, la compañía sea sancionada con multas por haber infringido la Ley del Consumidor”.

Según los antecedentes recopilados por parte del Sernac, que incluyen cerca de 864 reclamos y 5 alertas ciudadanas que se recibieron desde marzo del año pasado, los ejecutivos de la compañía habrían utilizado una serie de malas prácticas para inducir a los consumidores a contratar seguros y servicios de asistencia, con cargo a la cuenta de electricidad, sin otorgar información básica respecto de los mismos.

Para ello, se habrían valido de una serie de estrategias u ofrecimientos confusos, como el otorgamiento de “beneficios”, “programas exclusivos” o la “activación” de un servicio, donde los ejecutivos dan a entender a las personas que se trataría de un ofrecimiento gratuito, situación que, en la práctica, no era tal.

Asimismo, afirmó el Sernac, “los ejecutivos de la empresa no informan o lo hacen en forma incompleta e inoportuna respecto de las características esenciales de los seguros o servicios de asistencia, como las coberturas, el deducible, entre otros aspectos relevantes; y tampoco remiten posteriormente las pólizas a los consumidores”.

Entre los servicios que comercializa esta empresa destacan seguros de vida, de salud, de accidentes personales y del hogar. Asimismo, esta compañía ofrece un servicio de asistencia, el cual consta de una serie de prestaciones, tales como servicios de gasfitería, servicio en electricidad y cerrajería, en caso de emergencia, entre otros.

En los reclamos al Sernac, los afectados indican que sólo se dieron cuenta que habían contratado estos servicios al revisar las cuentas de electricidad, con el consiguiente incremento en el monto a pagar.

También hay casos en que los ejecutivos contactaron a personas que no son titulares de la cuenta de la electricidad para concretar la contratación del seguro, con cargo a la cuenta de electricidad al titular.

El Sernac complementó que detectó también la existencia de ventas atadas y la imposición a los consumidores de tener que recurrir presencialmente a una sucursal de la compañía en caso de querer reclamar por esta situación o de solicitar la baja del servicio.

Existen casos en que los afectados reclaman que derechamente rechazaron la contratación de servicios de asistencia y de seguros, y de todas formas le aparecieron cobros en sus cuentas.

Sobre consentimiento en servicios

La Ley del Consumidor “es clara”, remarcó el Sernac, y establece que no es válido el consentimiento en la contratación de un servicio si la persona no ha tenido previamente un acceso claro, completo, comprensible e inequívoco de las condiciones generales del servicio.

Para complementar aquello, el Servicio emitió en abril del año 2020 una circular interpretativa sobre la contratación a distancia, estableciendo que las empresas, al ofrecer un servicio, “deben informar su identidad, el motivo del llamado, explicar las características del bien ofrecido, el precio, las formas de pago, entre otros aspectos relevantes”.

En la circular, el Servicio explica que si se cumplen las exigencias explicadas anteriormente, las empresas pueden utilizar medios tecnológicos o formas de comunicación a distancia para lograr el consentimiento, como, por ejemplo, llamados telefónicos, correos electrónicos, siempre y cuando se logre autentificar y verificar en forma previa la identidad del consumidor, y que éste, lo acepte expresamente.

Por otra parte, la Ley Corta de Distribución (Ley N° 21.194), estableció que las empresas sólo deberán tener giro exclusivo de distribución de energía eléctrica, no pudiendo a partir del 1 de enero de 2021, ofrecer seguros o servicios de asistencia, lo que, en este caso, Enel no estaría cumpliendo.

Desde Enel y a través de un comunicado señalaron que aún no han sido notificados de la acción judicial, agregando que “una vez que se conozcan los antecedentes de la demanda, se evaluarán en profundidad y se revisarán para verificar que los protocolos y controles que nuestra compañía exige para prestación de servicios que utilizan sus recursos y/o instalaciones se cumplan a cabalidad”.