Un aumento de 9,4% registraron los reclamos contra las compañías de telecomunicaciones en el primer semestre del año 2019, según cifras conjuntas que difundió la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) y el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).
En ese período se recibieron 58.809 reclamos de parte de los usuarios.
De acuerdo con el reporte, los multiservicios móviles tuvieron el mayor incremento en la cantidad de los reclamos ingresados (2,9% de alza). Le siguieron los multiservicios fijos (1,1% de crecimiento) y la televisión de pago (0,9%).
Por otro lado, añadieron los organismos, la principal reducción se registró en el segmento de telefonía móvil, servicio que si bien continúa siendo el que tiene una mayor cantidad de reclamos, presentó una baja en este indicador de 3,4% frente al cierre del primer semestre de 2018.
Respuestas y comportamiento de las empresas
Considerando la tasa de respuesta desfavorables (reclamos no acogidos y no respondidos), la empresa Claro mostró el mejor comportamiento en todos los servicios.
En contraparte, Wom, VTR, Mundo Pacífico y GTD-Telsur arrojaron las peores tasas de respuesta.
A pesar del aumento del volumen de reclamos, el mercado en su conjunto mejoró en las respuestas favorables a los consumidores, pasando de acoger el 66,8% en 2018 a un 72,9% en 2019.
Considerando sólo los reclamos ingresados a Sernac, las empresas del segmento de TV de pago destacaron en este índice, “puesto que en un 70,8% de los casos se acogieron los reclamos realizados por sus usuarios”, indicó el servicio.
En tanto, las empresas de telefonía móvil tuvieron un comportamiento similar, con un 71,7% de los casos que finalmente fueron acogidos por las compañías.
En la región Metropolitana se emitió la mayor tasa de reclamos del país (5,8 reclamos por cada mil habitantes), seguido por Aysén (5,5), Magallanes (4,5) y Atacama (3,7). En la vereda opuesta se ubicó Ñuble con 1,5 quejas por cada mil habitantes. Le siguieron la región de Los Ríos (2), La Araucanía (2) y el Maule (2,5).
Motivos de los reclamos
En el caso de los servicios fijos, los reclamos se concentraron en la “calidad técnica y/o problemas de servicio”, que registró un alza de 29,8% en los últimos doce meses; seguida por los reclamos relacionados con “facturación y cobros”, que sumó un incremento de 7,2% frente al primer semestre del año pasado.
Por el contrario, detalló la Subtel, “los problemas de ‘atención y/o información a clientes’ disminuyeron en un 4,3%”.
A su vez, agregó el organismo en su comunicado, en los servicios móviles el motivo de reclamo que aumentó considerablemente fue “calidad técnica y/o problemas de servicio”, que creció 52,2% en dicho período; seguido por “portabilidad” con un 16,4% de incremento.
En tanto, el ítem “atención y/o información al cliente” cayó en 2,6%.
No obstante, según el informe el 73% de los casos de reclamos ingresados se resolvió favorablemente al usuario, reportando un incremento de 6,1 punto porcentuales en cuanto a 2018.
Empresas deben atender quejas
Respecto a estas cifras, la ministra de Transportes y Telecomunicaciones, Gloria Hutt, comentó que la masividad del sector de las telecomunicaciones, que cuenta con 54 millones de contratos a septiembre de 2019, lo convierte en uno de los que tiene mayor cantidad de reclamos.
“Llamamos a quienes aún mantienen altas tasas a seguir trabajando para entregar soluciones rápidas y efectivas a su principal activo, que son sus usuarios”, expresó.
Por su parte, la subsecretaria de Telecomunicaciones, Pamela Gidi, afirmó que “es un derecho de los usuarios reclamar cuando se encuentran insatisfechos con algún servicio” contratado y remarcó que “es un deber de las empresas atender esas quejas y buscar prontas soluciones”.
Finalmente, el director nacional del Sernac, Lucas del Villar, puntualizó que este ranking es muy importante, “pues permite transparentar un mercado altamente demandado por los consumidores”.
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