La disminución del consumo del ciclo económico ha impactado el dinamismo del retail, así los reflejan los números, en algunos casos negativos, en indicadores como Same-store sales, mientras que la actividad del eCommerce ha sido positiva.

Pablo Turner, Presidente de Abcdin, precisó que “hay un nuevo consumidor omnichannel que consume online pero también en la tienda física y que demanda mejor experiencia”. En el mundo online las empresas se apalancan de la tecnología para rediseñar los procesos y proporcionar una mejor experiencia al cliente desde la navegación en la página web hasta el checkout, con la menor cantidad de clicks posibles y de la forma más rápida. “Pero cuando vas a la tienda física se nota que hay poca tecnología en el punto de venta, por lo que la experiencia aparece muy disminuida respecto de lo que el consumidor anda buscando”, agregó el ejecutivo.

De lo local a lo global

Hoy en día el usuario recibe una oferta global por lo que la competencia para los retailers locales es de otra escala, generando beneficios para el consumidor y planteando desafíos para las empresas nacionales. En este aspecto “el jugador local tiene el beneficio que la última milla es más barata y eventualmente conoce mejor al consumidor, pero la desventaja que los players globales como Amazon y Aliexpress tienen grandes sinergias”,así lo expresó Turner.

En palabras de Turner “el consumidor se mueve de un retailer a otro por la experiencia del usuario. Los precios y la calidad de los productos son importantes pero después de eso sólo queda la experiencia.” Agrega que una parte crucial de la experiencia es la última milla y admite que en Chile donde más falla la experiencia es precisamente ahí. En Estados Unidos el last mile está resuelto, pero lo que no está resuelto es que sea a un costo razonable ya que al final los costos los termina pagando la empresa o el accionista.