De todas las etapas por las que atraviesa un usuario del comercio electrónico (pre venta, venta y post venta), esta última es la que más problemas produce en la venta de productos y servicios online.
Esta fue la conclusión de un estudio realizado por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) titulado “Viaje del usuario en el comercio electrónico”, donde el 65% de los reclamos apuntaban a complicaciones posteriores a una compra o contratación de servicios.
La publicación considera los reclamos asociados al comercio electrónico, los cuales fueron ingresados a la institución entre el 22 de marzo de 2022 hasta el primero de febrero de 2023.
Se incluyen los reclamos contra empresas oficiales ligadas a “los eventos cyber” organizados por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), como en contra de otras empresas que hayan generado sus propios “cyber”.
Términos de contrato o incumplimiento de garantía se alzan como las principales quejas
Del total de reclamos recibidos por el Sernac, el 65% se concentró en la etapa de post venta, con las principales quejas en torno a problemas para poner término a contratos o por términos unilaterales de dichos contratos dispuestos por las propias empresas.
También se cuenta el incumplimiento al ejercicio del derecho a la garantía legal en caso de productos defectuosos, y la entrega de elementos distintos a los adquiridos.
En lo global le sigue la entrega del producto adquirido (19,4%) como la segunda mayoría de los reclamos de los consumidores, especialmente por las demoras en entregas.
Finalmente, la etapa previa y durante la compra, con un 15,9% se posicionó en 3er lugar, destacando los inconvenientes para pagar (8,6%), para buscar productos (3,8%), o para determinar su disponibilidad (2,6%).
Un retailer, un supermercado y una aerolínea encabezan las listas de más reclamos ante el Sernac
Junto con detallar las razones de los reclamos de los consumidores, el Sernac también detalló cuáles son las empresas con más reclamos ante la entidad, sin contar el número de transacciones.
En este sentido, la lista la encabeza “Falabella.com-Linio” con un 27,9% del total general, seguido de “Lider.cl” con un 12,8% y “Latam Airlines” con un 12%.
Además, la entidad añadió que en el marco del próximo Cyber Day que se desarrollará desde las 00:00 horas del lunes 29 hasta el miércoles 31 de mayo, estára fiscalizando a las empresas participantes.
“En el último tiempo la normativa en materia de derechos en el comercio electrónico se ha fortalecido enormemente tras la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor y del Reglamento de Comercio Electrónico, por lo que las empresas deben cumplir estrictamente con las exigencias que allí se contemplan, pues, en caso contrario, deberán responder ante el SERNAC o ante la justicia”, recalcó el director nacional del Sernac, Andrés Herrera.