Delcy Lagones: "Es inhumano que haya personas que no tengan esa disposición a sentarse y escuchar"

Delcy Lagones vino invitada a la II Cumbre Mundial de Mediación Empresarial, donde recibió una Mención Especial del Premio Barakah. Ha participado en más de 3.000 mediaciones.

– ¿Cuáles son los puntos clave al abordar un conflicto?

“En principio, el primer requisito es la disposición de las partes de sentarse y estar dispuestos a iniciar un diálogo. El segundo es la honestidad de las partes en su lenguaje, comunicación y en el compartir sus objetivos en el proceso de resolución de conflicto.

“Luego hay muchos otros requisitos, pero uno muy importante es el escuchar. Hablábamos hace dos días, en la Cumbre Mundial de Mediación Empresarial de la escucha activa. Cuando dialogamos, no necesariamente escuchamos a la otra parte. Muchas veces, más bien estamos preparando una respuesta o una justificación de nuestra propuesta y no estamos en una actitud de escuchar activamente a la otra persona.”

– Esta escucha activa, ¿cómo se consigue cuando hay valores, culturas y miradas de mundo muy distintas? A veces cuando hay una comunidad indígena frente a una gran empresa trasnacional, las lógicas, las culturas son distintas. Hoy existe una cultura trasnacional muy diversa a las culturas locales.

“Bueno, si nos ponemos a analizar estas diferencias, también existen en el núcleo familiar. Conversaba con una colega que me decía que tiene dos hijas, que las ha criado de igual maneras, pero estas niñas tienen visiones de mundo completamente diferentes, opuestas.

“Entonces, creo que es inherente al ser humano tener estas diferencias. Ahora, si transportamos estas diferencias del núcleo familiar al macro mundo de las multinacionales, existen también estas diferencias. Y si las llevamos luego al ámbito de resolución de conflictos, nos encontramos que entre las comunidades, dentro de una misma comunidad existen diferencias.

“No es imposible resolver un conflicto cuando hay opiniones extremadamente opuestas y, quizás, es precisamente por eso que el conflicto existe. Pero sí, es difícil, pero no imposible, llegar a un acuerdo. Podemos usar métodos como la mediación, donde un mediador capacitado y experimentado pueda llegar a conseguir un equilibrio de esas diferencias.

“Podemos lograr que las partes lleguen al acuerdo de estar en desacuerdo. No necesitamos vivir en acuerdo completamente las 24 horas al día, sino a cómo manejamos estos desacuerdos con respeto, con un interés de sobreviviencia pacífica.”

– Un porcentaje muy alto de los conflictos se generan por un mal uso o por una mala compresión del lenguaje. ¿Cómo se aborda el tema del lenguaje si, por ejemplo, en Occidente estamos acostumbrados que la confianza se da con la mirada directa mientras en culturas rurales o indígenas es al revés, no hay que mirarse directo a los ojos porque eso transgrede la intimidad? Nosotros estamos muy acostumbrados al lenguaje y gestualidad Occidental urbana, incluso al lenguaje y gestualidad anglosajona y de los grandes poderes, antes políticos y hoy empresariales.

“Creo que, primero, debemos aceptar nuestras diferencias. No deberíamos tener esta idea, un poco utópica, de que todos podemos hablar un mismo lenguaje. Eso es imposible. Lo principal es aceptar nuestras diferencias y, segundo, respetar esas diferencias.

“El tercer punto es cómo hacemos para comunicarnos eficientemente. Con el lenguaje no solo hablado sino también el corporal. Cómo llegar a este punto que si te miro a los ojos, para mi es normal pero para ti es un insulto. En que uno empieza a ceder y entiende que cuando me miras a los ojos yo siento que me faltas el respeto. Entonces, busquemos un lenguaje común en que yo no te insulte al verte a los ojos, pero qué pasa para mí que mirarte a la vista denota honestidad al hablarte.

“Hay espacios para el diálogo, pero muchas veces pensamos que las personas no son capaces de encontrarlos. Pasa que no construimos estos espacios y nos concentramos en estas ideas de igualdad completa. Primero, que no existe ni existirá. Segundo, entender que existen estas diferencias por alguna razón. No es que la otra persona quiere causarme voluntariamente un malestar. Puede ser ignorancia.”

– Eso se liga con un individualismo exacerbado y, al mismo tiempo, una gran fragmentación social. Entonces, esa búsqueda de entender y reconocer al otro es cada vez más difícil, dada la creciente diversidad de personas y grupos coexistentes. ¿Cómo se hace en este contexto?

“Necesitamos tener la convicción que el bien social, general, es tan importante como el bien personal. Ahora, mucho más con el uso de las tecnologías, nos estamos habituando a no tener un contacto interpersonal y humano como lo teníamos antes. Las nuevas generaciones tienen amigos virtuales. Esos espacios para mostrar nuestra humanidad, en cierto sentido, están desapareciendo a pasos agigantados. Entonces, los conflictos se van a incrementar porque ya no tenemos esos espacios.

“Todo es más mecánico, virtual y estamos perdiendo esta habilidad incluso de tener desacuerdos. Muchas personas piensan que los conflictos se debieran evitar, yo creo que son saludables hasta cierta medida, depende de cómo los manejamos, de cómo los solucionamos. Este tipo de egoísmo de bienestar personal, donde yo busco lo que es mejor para mí, se va a incrementar. Ya lo estamos viendo.”

No tengo soluciones concretas, salvo decir que debemos luchar a toda costa para que estos espacios interpersonales no desaparezcan.

– Se plantea una uniformización del mundo, pero planteada básicamente por el mercado, a nivel de consumo. Sumado a una imposición de los grandes poderes a nivel de cultura, en términos de música, cine, literatura… Por otro, hay una concentración escandalosa de poder en unos pocos (El 0,1% de la población más rica del planeta tiene lo mismo que el 95% más “pobre”). Con ese nivel de poder de esas corporaciones y personas ¿cómo se puede equilibrar esa balanza?

“Has tocado un punto que es importante porque debemos reconocer esas diferencias abismales e injustas. Hay países que he visitado donde niños mueren por enfermedades muy simples y, sin embargo, en sus capitales ves Rolls-Royce o Ferrari en una concentración más alta que países ricos. Debemos cuestionarnos por qué esta concentración, esta distribución tan inequitativa de la riqueza.

“¿Cómo enfrentarse a eso en el espacio de resolución de conflictos, de diálogo? ¿Cómo obtener un cierto equilibrio frente a estas diferencias? Cuando tengo casos con comunidades indígenas y multinacionales muy poderosas, el que representa la empresa es un ser humano, como tu y yo. Que está en esa posición de poder por algún motivo, pero es un ser humano. Evito el prejuzgamiento de que esta persona va a llegar a la mesa de diálogo a arruinar a la otra parte, porque entonces no puedo ayudar a obtener ese equilibrio.

“Lo que tengo que hacer es trabajar para que esa persona entienda y se ponga en el lugar de las comunidades indígenas. Muchas veces esas personas se oponen a un diálogo directo porque no pueden aceptar que están cometiendo una injusticia o actos de destrucción del medioambiente. Entonces, normalmente, van a enviar a personas de menor rango, porque no quieren esa confrontación que sería muy humana. Pero hay maneras para conseguir la empatía.

“En algunos casos lo he conseguido, con mucha suerte, llevando a los dueños de estas empresas a los lugares donde han causado el daño medioambiental, por ejemplo. A pesar de la resistencia inicial de estas personas, cuando llegamos a los lugares donde se ha hecho una devastación del medioambiente, he podido ver el cambio en la actitud de estos representantes de la empresa. No estoy diciendo que esto ocurre todos los días, en todos los lugares, lamentablemente, pero es posible. No es fácil, ni es inmediato. Es un proceso gradual para llevar a estas personas a un lugar donde puedan entenderse, donde ambos puedan ponerse en el lugar de el otro. Cuando esta empatía sucede, las posibilidades de entendimiento de llegar a soluciones se multiplican, son posibles.”

– Cuando vemos lo que pasa hoy en el mundo, en Medio Oriente, con el resurgimiento de grupos extremistas, con un reflotamiento de ideologías autoritarias, donde el peso de los Derechos Humanos y del Derecho Internacional se han debilitado tanto. Lo que hay detrás es el rechazo del otro, donde la empatía es debilidad, es entregarse al enemigo ¿Qué se puede esperar?

“He pensado mucho sobre esto en los últimos meses. A veces me niego a ver las noticias en la televisión, porque llega un momento en el que uno no logra entender cómo personas, racionales, no son capaces de retroceder un poco en la identidad que hablas y buscar un espacio de entendimiento, de diálogo. Incluso no de empatía, pero al menos un espacio donde pueda escuchar con respeto al otro. En este caso no existe ni siquiera este espacio de sentarnos y tratar de escucharnos. Entonces, si no existe este primer paso, no existen os siguientes.

“Lamentablemente no tengo una respuesta, yo trabajo con conflictos, violaciones a los Derechos Humanos, destrucción del medioambiente… y me parece inhumano que haya personas que no tengan esa disposición a sentarse y escuchar lo que tiene que decir la otra persona.”

Delcy Lagones de Anglim

Obtuvo la Licenciatura en Derecho con Honores (Contratos de Derecho Mercantil Internacional) de Universidad Nacional Federico Villarreal, Lima, Perú, en 1988. Tiene en su largo currículo, una capacitación en mediación acreditada del Centro de resolución de conflictos (Canberra, Australia, 1994); Formación PIDA, Contratos Internacionales, ICC (París, Francia, 2010), además de estudios en Perú e Italia, entre otros.

Delcy Lagones es consultora ambiental y social internacional del Ministerio de Tierras del Reino de Camboya (desde agosto de 2023 a la fecha). Fue Consultora en Resolución de Disputas de la CAO, Asesor de Cumplimiento Ombudsman de la Corporación Financiera Internacional (IFC), Banco Mundial, junio de 2015 a 2023.

Además, fue Jefa de la delegación de LawAsia en las reuniones de la CNUDMI en Nueva York y Viena de 2016 a 2018, y contribuyó a la redacción de la Convención de Mediación de Singapur. Y es fundadora y Directora General del Centro de Resolución de Disputas de Australasia, ADRC, desde 2014.