Mujeres que sufren a cada lado de la línea: el drama de las telefonistas del 1455 del SernamEG

“- Buenos días, usted se ha comunicado con el fono orientación 1455 ¿En qué le puedo ayudar?-”
” – Hola… sabe que mi expareja está afuera con un palo y está gritando que me va a matar… ¡NO!… ¡ÁNDATE!… ¡NO TE QUIERO VER!… !VOY A LLAMAR A LOS PACOS! (¡Crash!) Señorita, me está reventando los vidrios, él tiene orden de alejamiento…”

Este tipo de diálogos es parte de lo que habitualmente deben enfrentar las operadoras del Fono Orientación 1455 del Servicio Nacional de la Mujer y Equidad de Género (Sernameg), quienes deben ayudar a mujeres que sufren o son testigos de maltrato físico y/o psicológico.

Sin embargo, pese a las buenas intenciones detrás de la iniciativa, trabajadoras y exempleadas acusan una serie de situaciones anómalas, como malos tratos y precariedad laboral por parte de la empresa que ganó la licitación de este servicio, que está orientado a salvar vidas.

De acuerdo al “Contrato de prestación del servicio de atención telefónica y telemática especializada en violencia contra las mujeres entre Servicio Nacional de la Mujer y Equidad de Género y Holdtech S.A”, en el apartado sobre las obligaciones de la empresa, se especifican una serie de puntos que, según las denuncias, no se estarían cumpliendo.

Entre ellos se cuenta la capacitación continua de las trabajadoras en temas de violencia de género, intervención en crisis, primera acogida, entre otros, a lo menos 4 veces al año, lo cual no ocurre.

Lo mismo sucede con el plan de autocuidado, dadas las repercusiones emocionales para las profesionales que trabajan el fenómeno de la violencia. En ese sentido, una de las denunciantes que aún sigue trabajando en esta área pero en otra repartición estatal, asegura que esto significaría hacer continuas capacitaciones en el tema de género, análisis de casos y principalmente recibir contención emocional a través de charlas con psicólogos.

“Yo le hablé a la jefatura y me dijeron que no estuviera pidiendo tanto, porque las chiquillas no se estaban portando bien. Y eso fue justo en marzo del 2020 en donde la mayoría de las chicas tenía un enfoque feminista y querían adherir al 8M”, relata la extrabajadora que para efectos de este reportaje llamaremos María, a fin de resguardar su identidad.

Incluso, acusan que gran parte de las empleadas a las que no le renovaban contrato eran precisamente aquellas que cuestionaban la situación que estaban viviendo, pese a tener evaluaciones sobresalientes.

“Todas sabíamos que la mayoría de las no renovaciones de contrato eran porque uno expresaba su opinión frente a los derechos laborales, o sea, si uno opinaba algo respecto a cómo se realizaba el trabajo o a que faltaban capacitaciones, o que había supervisoras que necesitaban más capacitación en habilidades blandas, era fijo una causal una no renovación”, agrega María.

“Holdtech siempre vio el servicio de SernamEG como uno más de WOM, como uno más del Registro Civil, como uno más de Falabella, etcétera, eso eran las llamadas del 1455”, afirma.

“Este es un servicio social, humanitario, no es la venta de un producto. Y eso Holdtech nunca lo entendió, a ellos les importaban los números, los llamados tenían que ser de 5 minutos y ojalá despachar la llamada… tú crees que a una mujer que la están atacando, que el marido está curado y ella está encerrada en la pieza con su hijo, ¿va a durar 5 minutos esa llamada?… Imposible”, agrega.

Otra denunciante, que aún trabaja como ejecutiva por lo que también pidió reserva de identidad y que llamaremos Pamela, detalla lo complejo que resulta estar atendiendo este tipo de llamadas sin la contención emocional adecuada.

“A veces uno está devastada porque imagínate que se me muere una persona, que me pasó, y a los dos minutos tengo que estar atendiendo la llamada que viene, y la siguiente y la siguiente, y todavía estoy que la señora murió”, nos relata.

“Uno a veces escucha el grito del tipo amenazando a la señora, que te dice que está en el baño con los niños, y él afuera con una pistola, y no hay pauta, porque esta modalidad de call center es súper despiadada en ese sentido”, agrega Pamela.

Por otro lado, el contrato entre SernamEG y Holdtech S.A. establece condiciones del área de trabajo acordes, en términos más simples, mantener a las trabajadoras lo más cómodas posibles dado el tiempo que deben pasar sentadas frente a un computador.

Sin embargo, debido al teletrabajo, algunas cumplen sus jornadas laborales en el comedor de sus casas ya que no les han proporcionado algo tan básico, como sillas de escritorio.

Esto motivó una serie de reclamos, pero hasta la fecha sólo a la mitad del grupo se les ha proporcionado una silla con las características necesarias para este trabajo.

Cabe destacar que Holtech cobra un monto total por la licitación de 366 millones de pesos ($366.715.040), por lo que recibe mensualmente 22 millones de pesos ($22.919.690).

Jornadas extenuantes

Según el contrato, obtenido por BioBioChile vía Ley de Transparencia, la empresa debe mantener a 15 ejecutivas de atención telefónica, con al menos 4 bilingües, tres supervisores, un analista de gestión, uno de calidad y un coordinador, sumando 21 personas.

Si se considera que mensualmente se contestan más de 6 mil llamadas, las 15 trabajadoras en promedio responden unas 15 llamadas diarias, dejando en espera unas miles más según denuncian, especialmente si se toma en cuenta que el número es a nivel nacional. De hecho, su meta diaria es responder al menos 10 llamadas, independiente si efectivamente son relacionadas con mujeres pidiendo orientación.

También, cada vez que surge un caso mediático y se menciona el número en algún medio de comunicación, la línea prácticamente colapsa en llamados.

Por contrato, se establece un monto fijo mensual con un tope de máximo de 11 millones de pesos ($11.288.700) por a lo menos 6.650 llamadas. Tomando como referencia este último número, las trabajadoras a lo menos deben contestar unas 440 llamadas mensuales para cumplir con la meta, lo que se dificulta si se toma en cuenta que algunos llamados pueden durar una hora aproximadamente.

A esto se suman las 600 llamadas de emergencia, por las que se paga 9 millones ($9.099.600) y los 400 seguimientos de medidas cautelares, por $800.000.

Estas metas les obligaba a estar permanentemente en sus puestos por 10 horas, con un único permiso de 15 minutos para descansar, siendo vigiladas si demoraban demasiado en ir al baño y saltándose la colación para evitar que le descuenten esa hora de trabajo mediante una “trampa” para que en el sistema aparezca que trabajan 9 horas diarias, y recibir su sueldo de poco más de $440.000 líquidos.

Existen tres turnos, el primero es de 08:00 a 18:00 horas, luego viene el que comienza a las 12:00 hasta las 22:00 hrs, para terminar con el turno de noche que cubre el resto de las horas. Y pese a la legislación, esos turnos son informados dos días antes.

Asimismo, están los acosadores que deben enfrentar constantemente, que son llamadas de connotación sexual, por ejemplo, de sujetos que se masturbaban al teléfono. El problema era que pese a la situación, no podían cortar la llamada por protocolo y tampoco bloquear el número.

“Yo me siento muy violentada por la empresa porque muchas veces recibimos llamadas de hombres que se masturbaban al teléfono y nos hacían escuchar esas cosas, y yo les decía a los jefes que eso también es una forma de violencia hacia nosotras, también es un tipo de abuso sexual, porque no los querían bloquear”, cuestiona una de las ejecutivas que mencionaremos bajo el nombre de Beatriz, debido a que nos pidió no revelar su verdadero nombre.

“Se supone que por licitación Sernameg contrató una empresa que nos iba a dar apoyo sicológico y autocuidado, por la naturaleza de nuestro trabajo, y la empresa en casi un año en que llevo trabajando, jamás nos ha brindado nada, y cada vez que alguien ha solicitado eso, ha sido desvinculado”, reclama.

Beatriz asegura que de vez en cuando aparecían funcionarias del SernamEG, pero sólo para advertirles de su comportamiento con la empresa.

“Cuando estábamos presencial, siempre había una persona que iba a darse una vuelta a hablar con nosotras y lo único que nos decía era que no fuéramos tan “choras” porque las van a echar, la María Paz (una supervisora de Holdtech) les tiene sangre en el ojo”, cuenta.

Pamela en mayo del año pasado envió un documento a una abogada del Sernameg denunciando las prácticas laborales de la empresa, tomando en cuenta que el organismo estatal debería estar fiscalizando lo que sucede allí.

En ese texto, se detalla que tanto las trabajadoras como las jefaturas, no contaban con conocimientos de habilidades blandas y sobre lo que significa trabajar en temática de género. Asimismo, se acusa que no se renovaban los contratos a las que expresaban opiniones, especialmente si eran feministas, situación que nunca pudo ser aclarada debido a que al ser renovación de contrato, simplemente la empresa no continuaba con el vínculo pese a que muchas de esas trabajadoras tenían calificaciones de un 100%.

Y pese a que el contrato establece la contratación de profesionales, se acusa que en algunos casos las supervisoras sólo eran estudiantes de psicología o informática, y sólo con experiencia en sistemas, ninguna en temática de género.

Si bien las primeras ejecutivas que fueron contratadas recibieron una capacitación por parte de funcionarios del SernamEG, el resto de las trabajadoras cuando ingresaron tuvieron una inducción a cargo de un ejecutivo con estudios en informática, para enseñarles los aspectos técnicos del trabajo, pero sin dar directrices respecto a la atención de casos como un femicidio frustrado o una mujer que está encerrada siendo amenazada por su pareja, así como seguimiento de personas mientras se contacta a Carabineros.

Luego de ser desvinculada, Beatriz también envió un correo electrónico a la abogada relatando las situaciones que se viven en el Fono 1455, denunciando irregularidades como por ejemplo que no todas las fichas de derivaciones se estaban enviando a las redes de apoyo correspondientes, como tampoco no se realizaban los seguimientos de emergencia de manera adecuada en todos los casos.

Cabe destacar que no es la primera vez que Holdtech S.A. se ve involucrada en denuncias por malos tratos a sus trabajadores.

En mayo del año pasado, el sindicato de trabajadores del call center en Coquimbo que presta servicios de atención a clientes de la empresa telefónica WOM, realizaron una huelga en donde incluso se acusaron prácticas antisindicales.

De hecho, la empresa suma al menos cinco causas en el 2º Juzgado de Letras del Trabajo de Santiago en los últimos cinco años, por temas laborales.

Sernameg se desliga de las denuncias

Consultados al respecto, desde Sernameg detallaron que el contrato vigente con Holdtech establece el funcionamiento del Fono Información y Orientación 1455, WhatsApp +569 9700 7000 y el Chat Web en el sitio sernameg.gob.cl y plataformas de comunicación en violencia contra las mujeres.

No obstante, aseguran que “SernamEG no tiene ninguna relación laboral ni contractual con las ejecutivas que atienden las llamadas y las consultas por los distintos canales de comunicación. Cualquier cambio, contratación o desvinculación es facultad de la empresa proveedora de estos servicios”.

“En las bases de la licitación y el contrato con la empresa proveedora del servicio SATT (Sistema de Atención Telefónico y Telemático) están especificadas las orientaciones y exigencias para el buen funcionamiento y desarrollo de estos servicios, los cuales son monitoreados constantemente por SernamEG”, agregan.

“Parte de las exigencias del contrato antes mencionado, está el generar un buen ambiente laboral para ejecutivas que atienden las consultas por violencia. En ese sentido, señalar que la empresa realiza a nivel grupal, la definición de roles y funciones; estableciendo los liderazgos claros y democráticos; las relaciones de confianza; la socialización de criterios de trabajo, compartiendo la responsabilidad de las tareas; la generación de espacios de distensión, entre otros”, afirman.

“A nivel grupal procesan y canalizan las tensiones propias de la atención de personas que están involucradas en situaciones de violencia como aquellas relacionadas a conflictos laborales que se dan en los vínculos entre los y las profesionales del equipo y en sus dinámicas de interacción”, concluyen en su declaración.

“Me parece vergonzoso que desde SernamEG tengamos que llegar a este punto de llegar a un reclamo público para que se solucionen las cosas”, reclama Beatriz, que también pidió reserva de identidad, tras ser desvinculada en medio de la pandemia pese a tener una buena evaluación.

“Yo el 1455 lo veo como uno de los dispositivos de SernamEG, que es una tremenda herramienta para poder aportar a las mujeres de Chile, pero es algo que se está desperdiciando por abaratar costos”, lamenta.

“SernamEG es cómplice de toda esa violencia que recibimos por parte de la empresa y las altas ejecutivas”, agrega.

Holtech guardó silencio

Holtech, en tanto, no respondió ante la consulta realizada por BioBioChile, pese a que no es la primera vez que se ve involucrada en denuncias por malos tratos a sus trabajadores.

En mayo del año pasado, el sindicato de trabajadores del call center en Coquimbo que presta servicios de atención a clientes de la empresa telefónica WOM, realizaron una huelga en donde además se acusaron prácticas antisindicales.

Incluso, Holtech suma al menos cinco causas en el 2º Juzgado de Letras del Trabajo de Santiago en los últimos cinco años. Asimismo, una de las trabajadoras interpuso una denuncia en la Dirección del Trabajo que aún está en trámite.

Contrato entre SernamEG y Holdtech S.A.

Orden de compra de la licitación